Douze mois après le lancement de notre module de formation en milieu hospitalier, dix-sept praticien·ne·s d’Abidjan appliquent un protocole d’accueil commun. Voici ce qui a changé, ce qui a résisté, et ce que nous ferions autrement.
Le point de départ : sept personnes sur dix renonçaient aux soins
Quand nous avons interrogé les personnes accompagnées à leur entrée dans le parcours, 71 % d’entre elles déclaraient avoir déjà renoncé à un soin par crainte du jugement. Pas par manque d’argent, pas par éloignement géographique : par anticipation de ce qui allait se passer à l’accueil.
Ce chiffre a orienté toute notre stratégie. Il ne servait à rien de multiplier les orientations vers des structures de santé si la première minute passée au guichet suffisait à faire repartir la personne. Le problème n’était pas l’accès au bâtiment. Il était l’accès à un accueil qui ne coûte rien à traverser.
Nous avons donc arrêté de travailler uniquement avec les personnes concernées, et commencé à travailler avec celles et ceux qui tiennent les guichets.
Ce que contient le module de formation
Le module tient sur une journée. Il est animé en binôme : un·e pair·e-éducateur·rice de LUDE et un·e soignant·e déjà formé·e. Ce binôme n’est pas décoratif : l’expérience vécue seule est facilement rangée au rayon témoignage, et le discours technique seul ne déplace personne. Ensemble, ils tiennent.
- Le prénom d’usage : comment l’enregistrer, comment le faire circuler entre l’accueil, le dossier et la salle de consultation.
- La salle d’attente : comment appeler une personne sans l’exposer devant vingt autres.
- L’examen clinique : quelles questions sont médicalement nécessaires, lesquelles relèvent de la curiosité.
- L’orientation : vers qui adresser, avec quel niveau d’information transmise, et avec quel accord.
- L’incident : que faire quand un membre de l’équipe dérape, sans transformer le service en tribunal.
La journée se termine par une mise en situation filmée, revue collectivement. C’est la partie que les participant·e·s redoutent le plus à l’inscription et citent le plus souvent six mois après.
Ce qui a bien fonctionné
Le prénom d’usage est le changement le plus rapide à obtenir et le plus visible. Il ne coûte rien, il ne demande aucune autorisation hiérarchique, et son effet sur la personne accueillie est immédiat. Dans les onze structures qui l’ont formalisé, le taux de rendez-vous honorés a progressé dès le premier trimestre.
L’accompagnement physique aux premiers rendez-vous a produit un effet que nous n’avions pas anticipé. Nous l’avions conçu pour rassurer la personne accompagnée. Il a surtout servi aux soignant·e·s : la présence d’un·e pair·e dans la salle a rendu les questions maladroites plus rares, et les a rendues corrigeables sur le moment.
La formation m’a fait voir mes propres réflexes. Mon service a changé son protocole d’accueil dans la foulée.
Dr. D. K., centre de santé partenaire, Abidjan
Ce qui a résisté
Les logiciels. Une partie des structures utilise des systèmes de gestion de dossiers où le champ « prénom » est verrouillé sur l’état civil. Nous avons contourné avec des fiches papier, ce qui est une mauvaise solution : elle repose sur la vigilance individuelle et disparaît quand la personne formée change de poste.
La rotation des équipes, justement, est notre difficulté principale. Dans deux structures, l’essentiel des personnes formées en 2025 n’y travaillait plus douze mois après. Une formation ponctuelle ne survit pas à un turnover élevé.
Enfin, nous avons sous-estimé le personnel non soignant. Agents d’accueil, vigiles, brancardiers : ce sont eux que la personne rencontre en premier, et ils étaient absents de nos deux premières sessions.
Ce que nous ferions autrement
Trois corrections sont déjà engagées. D’abord, former par service entier plutôt que par volontaires isolés : un·e soignant·e formé·e seul·e dans un service qui ne l’est pas s’épuise. Ensuite, intégrer systématiquement le personnel d’accueil. Enfin, prévoir une session de rappel à six mois, courte, centrée sur les cas réels rencontrés depuis.
Nous travaillons aussi à une fiche de procédure d’une page, affichable, qui ne dépende pas de la mémoire de la personne formée. L’objectif est simple : qu’un·e remplaçant·e arrivé·e le matin puisse accueillir correctement sans avoir suivi la journée.
Où nous en sommes
Dix-sept praticien·ne·s formé·e·s à Abidjan, trente et une structures ayant suivi le module d’accueil inclusif, et un indicateur qui bouge : parmi les personnes de la cohorte 2025, 86 % déclarent un suivi médical régulier à six mois, contre 24 % à l’entrée. Le renoncement aux soins par crainte du jugement est passé de 71 % à 22 %.
Ces chiffres ne disent pas que le problème est réglé. Ils disent qu’il est déplaçable, et que le levier n’est pas où on le cherche habituellement. Si vous dirigez une structure de santé et souhaitez inscrire une équipe, écrivez-nous : le module est gratuit pour nos partenaires.